“O beneficiário não compara sua experiência apenas com outras operadoras de saúde. Ele compara com a melhor experiência digital que teve em qualquer aplicativo.”

André Antunes, Product Manager no Grupo Bradesco Seguros

Com quase nove anos de trajetória no Grupo Bradesco Seguros, André Antunes lidera a evolução dos canais digitais da Mediservice como Product Manager e se destaca pela capacidade de conectar experiência do cliente, transformação digital, inteligência artificial, privacidade e estratégia de negócios em um dos segmentos mais complexos do mercado brasileiro: a Saúde Suplementar.  

Em seus nove anos de atuação no Grupo Bradesco Seguros, André construiu uma trajetória marcada pela liderança de iniciativas de transformação digital, evolução da experiência do cliente e modernização de canais digitais. Ao longo de sua carreira, consolidou uma atuação que combina visão estratégica, profundo conhecimento do negócio de saúde suplementar e capacidade de transformar desafios complexos em soluções digitais que geram valor para clientes e para a organização.

Sua trajetória foi construída em diferentes frentes ligadas a relacionamento, negócios, experiência do cliente e produtos digitais, proporcionando uma visão abrangente sobre toda a jornada dos clientes e sobre os desafios enfrentados pelas operadoras de saúde em um mercado cada vez mais digital, competitivo e regulado.

Antes de assumir a sua posição atual, André atuou como Product Owner na Bradesco Saúde, onde liderou importantes iniciativas voltadas à modernização dos canais digitais corporativos e à transformação da experiência de empresas clientes. Entre seus principais desafios estiveram a evolução do Portal do Contratante, a simplificação de jornadas digitais, a modernização de experiências críticas para clientes corporativos e a substituição gradual de processos baseados em plataformas legadas por soluções mais modernas, intuitivas e escaláveis.

Os resultados alcançados e sua capacidade de promover alinhamento entre áreas de negócio, tecnologia e experiência do cliente o levaram a assumir novos desafios dentro do Grupo Bradesco Seguros.

Atualmente, André atua como Product Manager da Mediservice, operadora de saúde integrante do Grupo Bradesco Seguros, sendo responsável pela estratégia, evolução e governança dos canais digitais voltados para beneficiários, empresas contratantes e rede referenciada.

Sua atuação envolve a definição de roadmaps estratégicos, priorização de investimentos digitais, gestão de produtos, coordenação de iniciativas multidisciplinares e condução de programas focados em melhoria da experiência dos beneficiários, eficiência operacional e transformação digital.

Paralelamente à sua atuação em produtos digitais, André exerce há mais de dois anos o papel de Champion de Privacidade, posição para a qual foi convidado diretamente por lideranças executivas responsáveis pela agenda de proteção de dados do Grupo Bradesco Seguros. Nesse papel, atua como elo entre áreas de negócio, tecnologia, jurídico e governança, contribuindo para a disseminação da cultura de privacidade, proteção de dados e conformidade com a LGPD.

Para André, o futuro da saúde digital será construído pela combinação entre inteligência artificial, personalização de jornadas, automação e experiências cada vez mais simples e naturais. Essa visão orienta sua atuação na construção da próxima geração de experiências digitais da Mediservice.

“O futuro dos aplicativos não será medido pela quantidade de funcionalidades disponíveis, mas pela quantidade de problemas que eles conseguem resolver sem exigir esforço do usuário.“

Mais do que discutir tecnologia, inovação ou produtos digitais, o especial Leadership Insights, do Tudo Sobre CDP, busca compreender como os principais executivos estão interpretando as transformações que vêm redefinindo seus mercados. Em cada edição, convidamos líderes para compartilhar experiências, aprendizados e visões sobre temas como inteligência artificial, experiência do cliente, liderança, dados, transformação digital e o futuro dos negócios.

Nesta conversa, André compartilha sua visão sobre a evolução da saúde digital, o papel da inteligência artificial na construção de jornadas mais inteligentes e como produtos digitais podem gerar valor simultaneamente para clientes e organizações.

1. O setor de saúde vem passando por uma transformação importante na relação com os clientes, que esperam experiências cada vez mais simples e digitais. Na sua visão, qual foi a mudança de comportamento mais significativa que a Mediservice precisou acompanhar nos últimos anos e como ela se manifestou dentro dos canais digitais?

André Antunes:

“A principal mudança foi a elevação da expectativa dos usuários em relação às experiências digitais. Hoje, o beneficiário espera encontrar na saúde o mesmo nível de simplicidade, velocidade e conveniência que encontra nos aplicativos que utiliza diariamente para se relacionar com bancos, comércio eletrônico, mobilidade ou entretenimento. Costumo dizer que:

O beneficiário não compara sua experiência apenas com outras operadoras de saúde. Ele compara com a melhor experiência digital que teve em qualquer aplicativo.

Essa mudança transformou completamente a forma como desenhamos produtos digitais. Os usuários passaram a esperar autonomia, respostas rápidas e resolução imediata de suas necessidades. Não basta disponibilizar serviços online. É preciso oferecer jornadas intuitivas, fluidas e eficientes.

Na Mediservice, essa transformação se reflete na evolução contínua dos canais digitais, na ampliação do autosserviço, na simplificação de processos e na busca constante por experiências mais resolutivas para beneficiários e empresas clientes.

Mais do que digitalizar processos existentes, nosso desafio é repensar jornadas do início ao fim sob a ótica do usuário. A expectativa dos clientes deixou de ser atendimento digital. Hoje eles esperam conveniência digital. E essa expectativa continuará crescendo nos próximos anos.”

2. Ao longo da sua trajetória, você participou de iniciativas que geraram ganhos relevantes de eficiência operacional. Na sua visão, como a IA pode ampliar esse impacto e quais processos possuem maior potencial de transformação nos próximos anos?

André Antunes:

“A inteligência artificial representa uma das maiores oportunidades da atualidade para elevar simultaneamente a experiência do beneficiário e a eficiência operacional das organizações, mas acredito que o maior potencial da IA não está apenas na automação de atividades repetitivas. O verdadeiro diferencial da IA estará na capacidade de transformar profundamente a forma como as pessoas interagem com os serviços de saúde.

Uma das visões que considero mais promissoras para os próximos anos envolve a integração dos canais digitais da saúde com assistentes inteligentes e agentes conversacionais como Alexa, Siri e futuras plataformas baseadas em IA. Imagine um beneficiário simplesmente dizendo: “Preciso encontrar um endocrinologista próximo da minha residência.”

A partir desse comando, a inteligência artificial poderia compreender a necessidade apresentada, consultar automaticamente o plano contratado, validar a rede credenciada disponível, identificar os profissionais mais aderentes ao perfil do cliente, avaliar localização, disponibilidade de agenda e apresentar as melhores opções em segundos.

E gosto de reforçar que o verdadeiro valor não está apenas na busca, pois o futuro está na conclusão da jornada. Em vez de apenas indicar um profissional, a experiência poderia avançar automaticamente para o agendamento da consulta, confirmação da disponibilidade, integração com calendário, envio de lembretes e acompanhamento de toda a jornada assistencial.

Nesse cenário, o cliente deixa de navegar por telas, menus e funcionalidades. Ele simplesmente expressa uma necessidade e a tecnologia passa a cuidar de toda a complexidade existente por trás do processo.

O próximo salto da transformação digital não será colocar mais serviços em uma tela. Será permitir que as pessoas expressem uma necessidade e a tecnologia cuide de toda a complexidade por trás da jornada.

Esse conceito de jornadas inteligentes assistidas por IA possui potencial para redefinir a experiência digital na saúde suplementar. Por isso acredito que o futuro dos aplicativos não será medido pela quantidade de funcionalidades disponíveis, mas pela quantidade de problemas que eles conseguem resolver sem exigir esforço do usuário.

Porque, no final, a melhor experiência digital é aquela em que a tecnologia praticamente desaparece. A melhor interface é aquela que o cliente nem percebe que está utilizando.”

3. Os Product Managers vêm assumindo um papel cada vez mais estratégico dentro das organizações. Como você enxerga a evolução dessa função e quais competências se tornaram indispensáveis para gerar impacto real nos negócios?

André Antunes:

“O papel do Product Manager passou por uma transformação significativa nos últimos anos. Hoje não se espera que um PM apenas gerencie backlog, acompanhe entregas ou priorize funcionalidades.

Espera-se que ele compreenda profundamente os clientes, os objetivos estratégicos da companhia, os indicadores de negócio, os aspectos regulatórios e as oportunidades oferecidas pela tecnologia.

O PM tornou-se um elo entre estratégia e execução e costumo resumir essa evolução em uma frase:

O Product Manager moderno não gerencia funcionalidades, ele gerencia resultados.

É responsabilidade do PM garantir que cada investimento realizado gere valor mensurável para o cliente e também para a organização.

Entre as competências mais relevantes, destaco visão de negócio, pensamento estratégico, capacidade analítica, liderança, influência, comunicação e tomada de decisão baseada em dados. Mas existe uma competência que considero especialmente importante: a capacidade de gerar alinhamento.

As melhores soluções surgem quando tecnologia, negócio e experiência do cliente deixam de discutir prioridades separadamente e passam a perseguir o mesmo resultado.

No fim do dia, backlog é o meio. Valor entregue ao cliente é o objetivo.”

4. Um dos resultados mais relevantes da sua trajetória foi a combinação entre evolução da experiência digital, aumento da adoção dos canais e ganhos de eficiência operacional. Na prática, quais são os principais indicadores que ajudam a identificar se um produto está realmente entregando valor?

André Antunes:

“Métricas como NPS, satisfação, utilização dos canais digitais, adoção de funcionalidades e volume de autosserviço continuam sendo extremamente importantes, mas acredito que um produto demonstra seu verdadeiro valor quando consegue gerar benefícios simultaneamente para o cliente e para a organização.

Um dos sinais mais fortes é quando os usuários passam a utilizar aquele produto de forma recorrente porque confiam naquela experiência. Por isso gosto de dizer:

Um produto não é bem-sucedido porque foi entregue. Um produto é bem-sucedido quando passa a ser escolhido repetidamente pelos usuários.

Também acompanhamos indicadores relacionados à redução de contatos operacionais, aumento da resolução digital, eficiência das jornadas e utilização das funcionalidades estratégicas, mas existe uma métrica que considero particularmente valiosa:

A melhor experiência é aquela em que o cliente resolve sua necessidade sem precisar pedir ajuda.

Quando isso acontece, normalmente estamos diante de um produto que efetivamente gera valor.”

5. Entre todas as funcionalidades de um aplicativo ou portal, quais costumam concentrar maior demanda dos usuários e o que isso revela sobre as prioridades dos clientes?

André Antunes:

“As funcionalidades mais utilizadas normalmente estão associadas às necessidades mais imediatas dos usuários.

No segmento de saúde suplementar, isso envolve principalmente busca por rede referenciada, acesso às informações do plano, acompanhamento de solicitações, utilização dos serviços disponíveis e resolução de dúvidas.

Mas existe uma lição importante que vale para qualquer produto digital: Os clientes raramente procuram funcionalidades. Eles procuram soluções para suas necessidades.

Muitas vezes associamos inovação à criação de recursos cada vez mais sofisticados. Porém, na prática, o que gera maior valor é a capacidade de remover atritos e simplificar jornadas. Por isso acredito que:

Na maioria das vezes, a funcionalidade mais importante não é a mais inovadora. É a que elimina mais obstáculos da jornada do cliente.

Quando conseguimos reduzir esforço, eliminar etapas desnecessárias e facilitar a vida das pessoas, aumentamos simultaneamente a satisfação dos usuários e a adoção dos canais digitais.”

Leadership Insight: ao longo da sua jornada profissional, qual foi a principal lição que você aprendeu sobre pessoas e comportamento que nenhuma métrica, dashboard ou framework ágil é capaz de explicar?

André Antunes:

“Ao longo da minha trajetória, aprendi que tecnologia transforma processos, mas são as pessoas que transformam resultados.

Métricas são fundamentais para orientar decisões. Dados mostram padrões. Indicadores apontam oportunidades.

Mas existe uma dimensão humana que nenhum dashboard consegue capturar completamente. Confiança, empatia, expectativa, insegurança e percepção continuam sendo fatores decisivos para o sucesso de qualquer produto ou iniciativa de transformação.

Uma frase que carrego comigo é: Dados mostram o que as pessoas fizeram. Empatia ajuda a entender por que elas fizeram.

Essa percepção se torna ainda mais relevante no setor de saúde, onde frequentemente estamos presentes em momentos importantes da vida das pessoas.

O papel da tecnologia não é apenas oferecer eficiência, é oferecer tranquilidade, gerar confiança e fazer com que as pessoas se sintam amparadas quando mais precisam.

E talvez essa seja a maior lição que aprendi ao longo da minha carreira: Toda transformação digital começa pela tecnologia, mas só gera resultados quando conquista a confiança das pessoas.

Porque, no final das contas: Produtos digitais não existem para impressionar usuários. Eles existem para melhorar a vida das pessoas.”

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