A série “5 & 1 – Negócios sem Roteiro” reúne conversas diretas com lideranças que estão no centro das decisões estratégicas das empresas. Em cinco perguntas objetivas, exploramos visão de negócio, desafios e aprendizados. Na sexta, saímos do roteiro para revelar o lado mais humano da entrevistada.
“Não entregamos apenas serviços, entregamos cuidado ao longo da rotina do motorista. O foco deixa de ser uma solução pontual e passa a ser uma jornada contínua de mobilidade e manutenção do carro.”
O que antes era apenas um serviço de pagamento automático de pedágios evoluiu para um ecossistema digital de conveniência, integrando abastecimento, estacionamento, seguros, serviços automotivos e soluções financeiras.
Empresas como o Sem Parar refletem essa mudança ao reposicionar seu papel no mercado. Mais do que facilitar pagamentos, a companhia passa a atuar como uma plataforma de serviços, com ambição de se tornar um verdadeiro assistente da rotina de quem dirige, reduzindo fricções, antecipando necessidades e ampliando o valor entregue ao longo de toda a jornada.
Nesse novo cenário, o carro deixa de ser apenas um meio de transporte e passa a ser o centro de uma jornada contínua, que conecta abastecimento, manutenção, serviços financeiros, seguros e experiências no dia a dia do motorista. A lógica muda: de interações pontuais para relacionamentos persistentes, mediados por tecnologia e inteligência de dados.
À frente dessa transformação, Daniela Guillen, Diretora de Produtos, UX e CX no Sem Parar Corpay, atua na interseção entre estratégia, comportamento e tecnologia. Seu desafio é traduzir dados e insights em experiências simples, relevantes e escaláveis, em um contexto cada vez mais complexo e integrado.
Nesta edição do 5 & 1 – Negócios sem Roteiro, Daniela compartilha como essa evolução impacta a construção de produtos, o papel dos dados na tomada de decisão e como a integração entre Produto, UX e CX acelera a entrega de valor em jornadas cada vez mais inteligentes.
5 Perguntas de Negócios
1) O Sem Parar deixou de ser apenas um serviço de pedágio para se tornar uma plataforma de serviços automotivos e financeiros. Como essa transformação muda a forma de pensar produto e experiência do cliente?
Daniela Guillen:
A transformação do Sem Parar de um serviço de pedágio para uma plataforma de serviços automotivos e financeiros muda profundamente a forma de pensar produto, experiência e relacionamento com o cliente. O foco deixa de ser uma solução pontual e passa a ser uma jornada contínua de mobilidade e cuidados com o carro.
Nós passamos de uma empresa que facilita a vida do cliente com o pagamento do pedágio para uma plataforma de serviços que facilita a vida e jornada de quem dirige.
Antes tínhamos basicamente um produto, onde a lógica da tag atendia trazer praticidade e pagamento automático para os pedágios e estacionamentos. Primeiro expandimos esse uso da tag para abastecimentos e drive thru e depois fizemos uma expansão de portfólio ainda mais ampla: dentro e fora do carro, trazendo uma plataforma de serviços que atende a várias necessidades de quem dirige: pagamento de multas e débitos, seguro auto, serviços de manutenção e reparo, mapa de combustível, serviços financeiros, etc.
Ao sair desse ambiente de feature única para um ecossistema integrado, conseguimos evoluir de transações para relacionamento contínuo com dicas e orientações para o motorista no sentido de manter o veículo em dia, reduzir burocracias, lidar com imprevistos e economizar. Assim passamos a ser um hub da vida com o carro, conectando diversas necessidades e oportunidades.
Nesse sentido, estamos evoluindo frequentemente em se antecipar às necessidades e reduzir fricções, trazendo uma experiência mais proativa em detrimento de um comportamento reativo.
2) A inteligência artificial está permitindo que produtos digitais deixem de ser reativos e passem a ser preditivos. Onde você enxerga as maiores oportunidades de IA para antecipar necessidades do motorista antes mesmo que ele perceba?
Daniela Guillen:
Com o Super App Sem Parar queremos cada vez mais sair de um modelo em que o usuário entra para consultar ou resolver algo para evoluir para um assistente que antecipa problemas e simplifica a vida do motorista.
Na prática, isso significa usar dados de comportamento, mobilidade, frequência de uso e histórico do veículo para identificar padrões e agir antes que a dor apareça.
Posso citar como exemplos identificar que um motorista fez uma viagem e chegou numa cidade diferente da que ele reside e frequenta. Posso impactar esse condutor com dicas de postos para abastecer o carro, informar os shoppings, valets e estacionamentos onde estamos presentes e ainda dar dicas de restaurantes e atrações, com a possibilidade de até fazer uma reserva.
Outro exemplo do que já fazemos é trazer as notificações de multas de trânsitos para que o cliente possa pagar com antecedência, antes do prazo de validade, e ter uma economia de até 20%.
Também, estamos trazendo uma iniciativa que chamamos de Abastece+ onde o usuário recebe alertas de quedas do preço do combustível, dicas de postos onde ele pode economizar e vouchers com desconto, pensando em trazer uma vantagem econômica para um uso que é bastante representativo no orçamento com o carro, que é o abastecimento.
3) Dados comportamentais passaram a ser centrais na evolução de produtos digitais. Como vocês usam dados reais de uso para priorizar melhorias e novas funcionalidades?
Daniela Guillen:
Estamos evoluindo cada vez na utilização de dados personalizados, levando em consideração não somente dados demográficos e de posse de produtos, mas principalmente comportamental, de hábitos, frequência de uso, navegação online. Ao ver, por exemplo, que o motorista pagou multas de trânsito no App Sem Parar, oferecemos um alerta de multas, que permite ao usuário ser notificado para pagar com antecedência e ter descontos. Hoje também utilizamos os dados para nos antecipar às necessidades dos clientes, se conhecemos o comportamento de pagamento e o fluxo de caixa do motorista, conseguimos recomendar a troca da data de vencimento da fatura para alinhar o ciclo financeiro dele e evitar eventuais atrasos de pagamentos.
Os dados alinhados a insights e tecnologia nos permite trazer recomendações, produtos e funcionalidades mais personalizadas às necessidades do cliente, atendendo suas expectativas e trazendo oportunidades que se antecipam às suas urgências e traz mais facilidade no dia a dia. Assim, nos tornamos um parceiro de quem dirige com uma experiência mais proativa para evitar fricções e reduzir burocracias.
4) Produto, UX e CX costumam operar em áreas diferentes nas empresas. No seu caso, essas frentes estão sob a mesma liderança. Que vantagens essa integração traz na prática?
Daniela Guillen:
Eu enxergo muitas sinergias e vantagens em ter essas áreas trabalhando próximas e alinhadas, a principal delas é que permite pensar a experiência do cliente de ponta a ponta, evitando que cada área trabalhe isolada ou otimizando apenas a sua parte da jornada.
Nossa evolução de produtos e novos serviços está muito conectada as dores e necessidades do usuário. Quando trazemos a VOC (voz do cliente) para o dia a dia dos times de produtos, naturalmente esse time já trabalha as soluções com as considerações dos clientes. Se muitas pessoas entram em contato com nossa central de atendimento, para por exemplo, resolver débitos ou multas, isso vira rapidamente insight para evolução do produto e da experiência, e não apenas um problema operacional de atendimento. Hoje, insights de atendimento chegam mais rápido ao time de produto.
Outra vantagem é que criamos uma experiência mais consistente entre os canais do ponto de vista do cliente. Quando Produto, UX e CX trabalham juntos, fica mais fácil garantir consistência entre o app, site, atendimento, lojas e CRM, especialmente para o Sem Parar que se relaciona cada vez mais com os motoristas pela plataforma digital.
Como as áreas estão próximas e alinhadas, também vemos o benefício de mais velocidade no time-to-market e melhor eficiência nas entregas e lançamentos, evitando retrabalhos e com maior acurácia no atendimento às expectativas dos nossos clientes.
5) O valor de um super app está na capacidade de acompanhar o usuário ao longo do dia. Como vocês trabalham para transformar diferentes momentos de mobilidade em uma jornada contínua dentro do Sem Parar?
Daniela Guillen:
A entrega do Super app do Sem Parar não está hoje em apenas oferecer serviços e produtos, mas também em conectar esses serviços ao longo da rotina do motorista, transformando momentos isolados de mobilidade em uma jornada contínua de cuidado com o carro.
Através do Super app, trazemos alertas de débitos como multas de trânsito, IPVA e licenciamento. Enviamos notificações para lembrar o cliente de agendar a revisão do carro ou a higienização do ar-condicionado. Além disso, trazemos dicas de economia como apresentação do mapa de postos credenciados com os melhores valores de combustível e identificamos quando nossos usuários passam por um pedágio na estrada, dando a opção de ativar um serviço de assistência auto customizada para cobrir seus dias de viagem.
1 Pergunta Fora da Curva
Você passou por setores muito diferentes, de telecomunicações a mobilidade digital, sempre próxima do cliente. O que essa trajetória te ensinou sobre o que realmente nunca muda no comportamento das pessoas?
Daniela Guillen:
Eu percebo ao longo da minha jornada que tecnologia muda, a forma de fazer produtos e modelos de negócio também, mas o que o cliente genuinamente espera das empresas com quem eles se relacionam não muda.
Eles querem simplicidade no dia a dia, com jornadas fluidas, intuitivas e resolutivas. Querem que consultas e problemas sejam resolvidos rapidamente, com retorno rápido. Querem que os produtos e serviços sejam fáceis de usar, tragam praticidade e conveniência e que não gerem problemas.
Se a empresa é parceira, agrega na vida do usuário e ainda se antevê a necessidades futuras, certamente esse cliente será fiel a marca e consequentemente, seu promotor.
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