A próxima transformação do comércio eletrônico pode não acontecer dentro de uma página de produto, de um aplicativo ou mesmo de um checkout tradicional. Ela começa em uma conversa. Durante o Fórum E-Commerce Brasil 2026, realizado entre os dias 28 e 30 de julho, no Distrito Anhembi, em São Paulo, a Cielo apresentou sua visão para um varejo no qual agentes de inteligência artificial ajudam o consumidor a encontrar produtos, comparar alternativas, receber recomendações e concluir o pagamento sem sair do ambiente conversacional.
A principal novidade apresentada pela companhia foi o Assistente de Compras Cielo, solução desenvolvida para conectar atendimento, vendas e pagamentos em uma única experiência. A proposta é reduzir as barreiras existentes entre a intenção manifestada pelo consumidor e a efetivação da compra.
Em entrevista ao Tudo Sobre CDP, realizada no estande da empresa, Eduardo Migotto, Superintendente de Produtos e Tecnologia da Cielo, explicou que o pagamento tende a se tornar menos visível dentro da jornada, embora continue operando nos bastidores para garantir segurança e confiabilidade.
“Não estamos mais limitados à etapa de pagamento. À medida que a jornada se transforma em uma conversa, o pagamento se torna fluido e transparente. A curadoria passa a ocupar o papel de protagonista, enquanto a transação acontece nos bastidores”, afirmou.
Da busca por produtos à conclusão da compra
Na prática, o Assistente de Compras permite que o consumidor descreva o que procura usando linguagem natural. Em vez de navegar por inúmeras categorias e filtros, uma pessoa pode pedir, por exemplo, “um vestido longo azul para a formatura da minha filha”. O agente interpreta o contexto, consulta o catálogo e o estoque do varejista, compara produtos e apresenta as alternativas mais adequadas.
A interação também pode começar por uma imagem encontrada na internet. A inteligência artificial identifica características visuais e procura produtos semelhantes disponíveis no catálogo da loja. Recursos adicionais, como provadores virtuais, podem permitir que o consumidor visualize como determinada roupa ficaria em seu próprio corpo.
“Começamos a trazer para a inteligência artificial uma característica parecida com a de um vendedor experiente. Quando alguém entra em uma loja física, explica o contexto e recebe algumas opções que correspondem à sua necessidade. O agente passa a trabalhar dentro dessa mesma lógica”, explicou Migotto.
Depois que o consumidor escolhe o produto, a solução pode reutilizar credenciais de pagamento previamente tokenizadas e solicitar a autenticação necessária para concluir a transação. O objetivo é eliminar etapas, formulários e redirecionamentos que tradicionalmente aumentam a fricção no checkout.
Segundo estimativas divulgadas pela própria Cielo, o Assistente de Compras pode reduzir em até 60% o tempo médio de checkout e diminuir em aproximadamente 30% o abandono de carrinho. A companhia também projeta um aumento de até 15% nas vendas concluídas e uma redução de até 20% no custo de cada operação. Os resultados efetivos, naturalmente, dependerão do segmento, da qualidade das integrações e da maturidade operacional de cada varejista.
Conversas se transformam em dados sobre intenção
Para os profissionais de CRM e customer experience, um dos aspectos mais relevantes do comércio conversacional está nos dados gerados durante a interação. Uma navegação convencional mostra páginas visualizadas, filtros selecionados, produtos adicionados ao carrinho e transações realizadas. Uma conversa pode revelar por que o consumidor procura determinado produto, quais características considera importantes e o que o impediu de comprar.
No exemplo apresentado por Migotto, existe uma diferença significativa entre saber apenas que um cliente abandonou um tênis no carrinho e compreender que ele procurava um modelo para corridas de dez quilômetros, mas considerou o preço elevado. O evento comportamental é o mesmo, porém o contexto disponível para segmentação, personalização e recuperação da venda é muito mais rico.
“É muito diferente saber que uma pessoa não comprou o tênis que queria porque buscava um modelo específico para corrida e achou o preço caro do que enxergar apenas um carrinho abandonado. O contexto permite estruturar melhor as campanhas de marketing”, observou.
De acordo com o executivo, as informações obtidas durante as conversas pertencem ao varejista e podem ser organizadas para identificar preferências, necessidades e hábitos dos consumidores. Com consentimento e governança adequados, esses sinais podem enriquecer perfis já mantidos em sistemas de CRM e CDP, contribuindo para recomendações futuras e para a criação de segmentos mais precisos.
As conversas também podem gerar inteligência agregada para as áreas de produto e merchandising. Se um número crescente de consumidores procura uma determinada cor, funcionalidade ou categoria ainda pouco representada no catálogo, o varejista passa a ter um sinal de demanda que pode orientar decisões de sortimento, posicionamento e comunicação.
Varejo conversa, mas ainda usa poucos dados
A aposta da Cielo no comércio conversacional encontra respaldo em uma pesquisa realizada pela companhia. O estudo, apresentado durante o Fórum, mostra que o WhatsApp já é utilizado por 95% dos lojistas para vender e que 68% das empresas integram, de alguma maneira, suas operações físicas e digitais.
A inteligência artificial também avançou: 56% dos participantes disseram utilizar IA para impulsionar as vendas online. Ao mesmo tempo, os resultados revelam uma distância importante entre adotar novas tecnologias e desenvolver uma operação verdadeiramente orientada por dados.
Apenas 42% dos varejistas afirmaram utilizar dados em decisões estratégicas relacionadas ao e-commerce. Além disso, 52% ainda não monitoram a taxa de abandono de carrinho, um dos indicadores mais importantes para compreender problemas de experiência, preço, pagamento, segurança e conversão.
O cenário aponta um contraste. O varejo brasileiro já conversa com os consumidores e começa a experimentar inteligência artificial, mas uma parcela significativa das empresas ainda não transformou esses contatos em conhecimento acionável.
Para Luiz Pelizon, Superintendente Comercial de E-commerce da Cielo, os números representam simultaneamente amadurecimento e oportunidade. “A integração entre canais, o uso crescente de inteligência artificial e a preocupação com segurança indicam um mercado mais maduro. Ao mesmo tempo, indicadores como abandono de carrinho e uso de dados na gestão revelam oportunidades importantes para aumentar eficiência e impulsionar a conversão”, avaliou.
Leia também: Cielo: pagamentos deixam de ser fim da jornada e viram motor de crescimento
Arquitetura conecta agentes, sistemas e pagamentos
O Assistente de Compras foi desenvolvido sobre uma arquitetura formada por protocolos abertos. O A2A, ou Agent to Agent, permite a comunicação entre agentes de diferentes empresas. O MCP, Model Context Protocol, conecta esses agentes aos sistemas e às informações do varejista. Já o AP2 é utilizado para viabilizar pagamentos iniciados por agentes de inteligência artificial.
Essa combinação permite que o agente consulte catálogo, preço e disponibilidade de estoque, aplique regras de negócio, registre o pedido na plataforma de comércio eletrônico e acione o pagamento dentro da mesma jornada.
Segundo Migotto, a proposta não é substituir todo o ecossistema tecnológico existente no varejista. A solução foi desenhada para se integrar às plataformas de e-commerce e aproveitar investimentos já realizados em catálogo, estoque, CRM, CDP, inteligência artificial e meios de pagamento.
“Projetos que exigem substituir toda a estrutura são demorados, costumam falhar e podem não acompanhar o time to market. Conseguir realizar essas integrações de forma mais simples é um diferencial importante”, destacou.
A solução também adota uma estrutura modular. Um varejista pode começar com funcionalidades conversacionais mais simples e incorporar posteriormente interpretação de imagens, provador virtual, personalização avançada ou integrações adicionais, de acordo com sua necessidade e maturidade.
Para empresas que já possuem seus próprios agentes de IA, a Cielo também prevê a possibilidade de disponibilizar capacidades de pagamento por meio do MCP. Dessa forma, o varejista não precisa necessariamente adotar toda a interface do Assistente de Compras para incorporar a conclusão da transação ao agente que já utiliza.
O comércio precisa se preparar para consumidores representados por agentes
A discussão sobre agentic commerce amplia o conceito de experiência do cliente. Em vez de desenhar jornadas somente para pessoas navegando por sites e aplicativos, as empresas precisarão preparar seus produtos, dados e sistemas para serem interpretados também por agentes de inteligência artificial.
Isso exige catálogos estruturados, informações atualizadas sobre preço e estoque, regras comerciais acessíveis, integrações confiáveis e mecanismos sólidos de autenticação, consentimento e segurança. Também demanda que dados gerados nas conversas possam ser conectados ao histórico do consumidor, sem perder governança e transparência.
Para Migotto, o mercado já deixou de discutir se agentes conversacionais e agentes de pagamento serão adotados. A questão agora é quando essa forma de comprar se tornará parte do comportamento cotidiano.
“Não discutimos mais se os agentes de pagamento e os agentes conversacionais vão funcionar. Discutimos em que momento eles se transformarão em um padrão do mercado. O varejista precisa se preparar para um futuro no qual parte das vendas acontecerá por meio das LLMs”, afirmou.
A participação da Cielo no Fórum E-Commerce Brasil 2026 evidencia, portanto, uma mudança maior do que a evolução do checkout. Ao conectar conversação, dados, curadoria, sistemas de comércio e pagamento, a companhia começa a posicionar a transação como parte de uma infraestrutura invisível.
Nesse novo cenário, a vantagem competitiva não será apenas aceitar diferentes meios de pagamento. Será compreender a intenção do consumidor, transformar cada conversa em inteligência e permitir que a compra aconteça com o menor número possível de barreiras.
Menos teoria, mais aplicação real. Siga o Tudo Sobre CDP no Linkedin.
Leia também:
